O direito do consumidor e o comércio eletrônico

Com o avanço da tecnologia ao longo dos anos, tornou-se comum que os consumidores realizem compras pela internet, o chamado e-commerce. Com o aumento do acesso à informatização e à internet, é raro encontrar empresas que não forneçam seus produtos pela rede virtual e algumas, inclusive, utilizam somente este meio para realizar suas vendas.

Em tempos de pandemia e isolamento social, tal prática está cada vez mais se tornando um hábito, e houve um aumento significativo desse meio de comprar e vender produtos, o que ainda causa uma série de inseguranças, tanto aos consumidores, quanto aos fornecedores. Entretanto, há no ordenamento jurídico brasileiro uma série de exigências e disciplinas legais para tornar essa modalidade de relação de consumo mais segura.

O Código de Defesa do Consumidor, datado de 1990, não trazia em seu texto original muitas disciplinas a respeito das transações eletrônicas, até mesmo porque, na época, os sites e aplicativos de vendas ainda nem eram considerados possibilidades. No entanto, a lei conseguiu se antecipar em algumas questões, como a previsão de seu artigo 49, por exemplo, que traz ao consumidor o direito de arrependimento quando a compra se dá fora do estabelecimento comercial - o que, na época, foi fruto das vendas por telefone, e hoje em dia se aplica também às vendas on-line.

Apesar de não tratar do assunto com profundidade, o CDC é primordial nas relações de consumo, e prevê normas genéricas que devem nortear, também, os estabelecimentos e compras virtuais.

Foi em 2013, todavia, que o comércio eletrônico - o e-commerce - foi devidamente regulamentado no Brasil, com a publicação do Decreto nº 7.962 que, finalmente, trouxe regras específicas para as transações eletrônicas e buscou reforçar a importância da transparência nas relações de consumo.

Vejamos algumas peculiaridades dos parâmetros legais exigidos para a regulamentação do comércio eletrônico:

1. Informação é fundamental: uma das maiores exigências legais é a informação e a transparência com o consumidor. Assim, a empresa deve deixar suas informações nome, endereço e CNPJ, por exemplo - sempre claras e perfeitamente visíveis. Todas as despesas adicionais, como fretes, também devem estar devidamente discriminadas ao consumidor antes do fechamento da compra;

2. Canal de atendimento: todas as lojas on-line devem fornecer pelo menos um canal de atendimento aos consumidores, por meio do qual eles possam tirar suas dúvidas e realizar reclamações. O acesso a este canal - que pode ser via chat, e-mail, redes sociais ou telefone, por exemplo - deve ser fácil, e a resposta deve ser rápida, em até 5 dias. A norma exige, também, que seja enviada uma confirmação do recebimento da solicitação de forma imediata ao consumidor;

3. Direitos dos consumidores: mais uma vez reforçando a importância da transparência, é essencial que a empresa disponibilize o contrato da venda ao consumidor antes do fechamento da compra. Neste documento, devem estar discriminadas as informações básicas da relação de consumo firmada entre as partes;

4. Arrependimento: já previsto no Código de Defesa do Consumidor, o arrependimento da compra é um direito e uma faculdade do consumidor, se realizado em até 7 dias úteis (contados da assinatura do contrato ou do recebimento do produto), sem a necessidade de qualquer justificativa. Nesses casos, a empresa deve reembolsar o valor pago e fornecer algum meio para a devolução da mercadoria. O Decreto 7.962/13 reforça ainda mais essa possibilidade, exigindo que a empresa informe ao consumidor, de forma clara e ostensiva, quais são os meios adequados para que ele exerça o direito de arrependimento, caso opte por isto;

Tal obrigação gerou uma série de divergências e discussões, pois pode trazer alguns problemas aos fornecedores. No entanto, deve ser seguida.

5. Reparação dos defeitos: também previsto no Código de Defesa do Consumidor, há um prazo para que o comprador reporte à empresa sobre eventuais defeitos ou inadequações no produto recebido: 30 dias para bens não duráveis e 90 dias para bens duráveis;

6. Segurança das informações do usuário: é dever da empresa zelar e proteger os dados pessoais dos consumidores e usuários de seu comércio eletrônico, bem como as informações de pagamento destes, utilizando, para isso, as tecnologias disponíveis no mercado, como criptografia, antivírus, entre outras;

Desta forma, é importante que os fornecedores conheçam bem as referidas normatizações, para que não corram o risco de cometerem abusos ou até mesmo infrações que possam envolver a imagem do consumidor ou omissão de informações. É importante, também, que se atentem à segurança da informação e da privacidade digital, para que não ocorra vazamento de dados dos consumidores, por exemplo.

Claro que os consumidores também sempre devem ficar atentos e buscar conhecer todos os seus direitos e deveres em relação às comparas on-line, evitando o cometimento de erros que possam gerar problemas futuros, inclusive jurídicos.

Por Laís Silveira, advogada especialista em Direito Processual Penal, pós-graduanda em Direito Digital