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ARTIGO
Planos de saúde: uma
dor de cabeça para o
consumidor
Por Lélio Braga Calhau
H
á anos os consumidores brasileiros en-
frentam um sério problema. Cada dia que
passa aumenta-se o número de procedi-
mentos negados pelos planos de saúde e cresce
também o número de recursos encaminhados à
justiça. Sem entrar no mérito de quem está com
a razão ou não, a situação é constrangedora para
o consumidor, pois este paga o plano de saúde
para contar com o mesmo em caso de necessi-
dade. Quando ele bate na porta do plano é lhe é
negado um procedimento, ele fica bastante fra-
gilizado, pois se pediu ajuda é porque necessita
de um auxílio.
Dentro do portal Educação Financeira para Todos
temos alertado os consumidores sobre a neces-
sidade reler, e de informar ao núcleo de paren-
tes mais próximos, os aspectos mais importan-
tes do seu contrato com o plano de saúde. Mas
isso, não tem sido observado muito menos pra-
ticado por um grande número de consumidores,
que, em muitos casos, só procuram entender o
que está no contrato em uma situação de grande
stress para toda família, quando descobrem não
terem optado por pagar a diferença de um trans-
porte aéreo, por exemplo.
Então, fiquem atentos! Primeiro, é preciso ler
e entender o que está no contrato desde o mo-
mento da assinatura e revisitar os termos sempre que esquecer. Não deixe para ler
somente quando ocorrer uma emergência médica e for necessário acionar o plano
de saúde. Cópias desse contrato devem estar com os parentes mais próximos e em
locais de fácil acesso. Guardar o contrato com o plano de saúde tão bem que nin-
guém o encontra numa urgência ou trancá-lo num cofre só aumenta as dificuldades,
pois numa urgência não há tempo a perder procurando um documento tão impor-
tante. Tire cópias imediatamente e as deixe com os membros da família. Aproveite
para marcar com caneta os pontos mais importantes. Pode parecer óbvio, mas são
comuns casos de pessoas que só lembram de fazer isso quando estão internadas
numa situação precária e os membros da família perdidos sem saber o que fazer ou
a quem recorrer.
Recentemente, a Agência Nacional de Saúde Suplementar expediu a Resolução 395,
de 14 de janeiro de 2016, que entrará em vigor 120 dias a partir de sua publicação,
dispondo sobre regras e serem observadas pelas operadoras de planos privados de
assistência à saúde nas solicitações de procedimentos e/ou serviços de cobertura
assistencial apresentados pelos beneficiários, em qualquer modalidade de contra-
tação. É importante a sua leitura por todos os consumidores que tenham contratos
com planos de saúde.
Por essa resolução, são garantidos aos consumidores o atendimento adequado à
sua demanda, tratamento preferencial aos casos de urgência e emergência, o res-
peito ao sigilo profissional, à privacidade e a informação adequada, clara e precisa
quanto aos serviços contratados.
O número de protocolo deve ser apresentado ao consumidor no início do atendi-
mento. Havendo negativa de autorização para realização do procedimento e/ou
serviço a operadora deverá informar ao beneficiário detalhadamente, em lingua-
gem clara e adequada, indicando a cláusula contratual ou o dispositivo legal que a
justifique o motivo da não realização. O beneficiário, sem qualquer ônus, poderá
requerer que as informações prestadas sejam reduzidas a termo e lhe encaminha-
das por correspondência ou meio eletrônico, no prazo máximo de 24 horas. No caso
das operadoras de pequeno e médio porte, deverá considerar o horário de funcio-
namento de suas unidades de atendimento.
Estes prazos, ou a reavaliação por parte da Ouvidoria da operadora, não impedem
que o consumidor, pleitei em juízo uma liminar. Todavia, para buscar a justiça deve
se ter o mínimo de prova do que se alega. Para tanto, priorize manter contato com
a operadora do plano de saúde por e-mail ou por escrito. Tenha cópia de compro-
vantes de recebimento e procure, em sendo necessário, um advogado ou defensor
