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ENTREVISTA
Direitos e deveres dos
viajantes
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inal de ano é tempo de férias e viagens para muitos.
Tempo de alegria e descanso, mas também, tempo de
incômodo. Afinal, nem toda compra de viagem, seja
em site ou agência, pode ser considerada uma experiência
bacana. Sabendo dessas possibilidades de contratempo, o
advogado Leonardo Embersics Franco criou uma espécie
de guia dos direitos e deveres dos viajantes. Vale dizer que,
além do Código de Defesa do Consumidor, principal instru-
mento contra falhas nas prestações dos serviços de trans-
portes aéreos de pessoas e coisas, aliado ao Código Civil,
estão as regulamentações expedidas pela ANAC – Agência
Nacional de Aviação Civil, sendo este o órgão governamental regulador do segmento.
Ações Legais - Se o voo for cancelado ou atrasado e o passageiro perder alguma conexão,
o que deve fazer? A companhia deve providenciar novo voo?
Leonardo Embersics
- Em toda situação que ocorrer cancelamento de voo ou atraso, por
culpa da prestadora do serviço de transporte aéreo, causando prejuízos aos passageiros,
no caso, falha na prestação de serviço que determina na perda de conexão futura, é obri-
gação de a Companhia dar a solução para que o passageiro continue seu deslocamento.
Ou seja, é obrigação da fornecedora realocar o passageiro em outro voo, o mais próximo
do horário que seja possível e, ainda, fornecer a assistência necessária para o conforto
deste passageiro enquanto aguarda. Ainda, caso não haja voo da mesma companhia, mas
em outra, a causadora do dano deverá providenciar a compra, sem ônus, ao passageiro,
desta terceira empresa. Nesta situação, o passageiro deve se dirigir ao guichê de atendi-
mento da fornecedora e informar que, decorrente de atraso de voo da responsabilidade
desta, anterior, e que gerou a perda da conexão, se faz necessária a realocação em voo
seguinte, sendo que, esta realocação não poderá ser cobrada do passageiro.
Ações Legais - E se ele perder dias da viagem ou hotel há como ressarcir?
Leonardo Embersics
- O Código de Defesa do Consumidor, bem como outras normativas
legais, estabelece que a vítima do dano causado pelo fornecedor de serviços deve ser
reparado integralmente, ou seja, por falha na prestação de serviços da fornecedora de
transportes aéreos, o passageiro perdeu alguns dias de um pacote turístico que havia
programado, neste caso, a causadora do dano, por força de Lei, deve ressarcir o passa-
geiro, vítima da sua falha, integralmente, reparando o dano de, no caso, 01, 02, 03 diárias
do hotel que deveria desfrutar. Esta situação se estende para toda a diminuição, pode ser
que no local de destino o passageiro tenha feito uma reserva em restaurante, adquiriu
ingressos para um show, partida de futebol, ou outra situação, mediante a devida com-
provação de que efetivamente, pagou por um serviço que não foi utilizado por culpa da
Fornecedora, estes valores devem ser, integralmente, ressarcidos.
Ações Legais - Caso tenha comprado uma passagem em classe melhor e não tenha vaga, há
como receber o dinheiro novamente?
Leonardo Embersics
- Sim, a reparação deve ser integral, sendo certo que, de conheci-
mento de todos, a enorme diferença financeira entre as classes de passagens, ainda, que,
existentes poltronas em classe superior à adquirida, o passageiro deve ser alocado nesta,
sem ônus, se da sua classe não estiver mais disponível e, sendo alocado em classe infe-
rior, sim, a companhia deve ressarcir o passageiro da diferença da tarifa.
Ações Legais - Qual o procedimento com danificação ou perda de mala? Caso o viajante
precise comprar roupas e produtos de higiene é preciso guardar nota fiscal?
Leonardo Embersics
- Em toda situação que for identificada uma bagagem ou ocorra o
atraso na entrega, extravio temporário ou perda, o passageiro deve se dirigir ao guichê
da companhia e realizar o aviso, inclusive, preenchendo documentos de irregularidade
sobre a bagagem (PIR - Property Irregularity Report), esclarecendo o corrido e prestan-
