68
69
Jornalismo de Dados do GLOBO, observou-se que, entre 2011 e 2015, 20% da partida dos
voos tiveram algum tipo de atraso. Mas afinal, como proceder nesses casos?
“O passageiro deve procurar a companhia aérea para ser auxiliado durante o período de
atraso, preterição de embarque ou cancelamento de voo”, comenta o advogado Marcel
Kesselring Ferreira da Costa, especialista em direito do consumidor. A ANAC ainda delimi-
ta as obrigações das companhias no caso de atrasos:
• A partir de 1 hora: comunicação (internet e telefonemas);
• A partir de 2 horas: alimentação (voucher, lanche e bebidas);
• A partir de 4 horas: acomodação ou hospedagem (se for o caso) e transporte do ae-
roporto ao local de acomodação. Se você estiver no local de seu domicílio, a empresa
poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e desta para o aeroporto;
• Se o atraso for superior a 4 horas (ou a empresa já tenha a estimativa de que o voo
atrasará esse tempo), ou houver cancelamento de voo ou preterição de embarque, a
empresa aérea deverá oferecer ao passageiro, além da assistência material, opções de
reacomodação ou reembolso.
Caso o consumidor se sinta lesado por conta do não cumprimento das normas, ele pode
recorrer ao Juizado Especial Cível ou à Justiça Comum, a fim de uma indenização por
danos morais. “A justiça entende que os atrasos de voo, preterição de embarque e can-
celamento de voo somado ao descaso da companhia aérea, enseja reparação por danos
morais. Além disso, pode-se exigir da companhia aérea a restituição dos gastos gerados
pelo atraso, como alimentação, deslocamento e hospedagem, nos casos em que a com-
panhia não fornece o auxílio devido”, comenta Marcel.
Para provar o caso, o passageiro deve tirar fotos dos painéis com a informação do atraso
ou cancelamento dos voos, além de exigir da companhia aérea um documento de regis-
tro da ocorrência. “É fundamental o bilhete original e novo bilhete de reacomodação. Se
houver perda de compromisso, fundamental que junte ao processo uma prova do com-
promisso perdido em virtude do atraso, preterição de embarque ou cancelamento de
voo”, explica o advogado.
Extravio de bagagens
Apesar da queda de 70,5% no número de malas perdidas em viagens de avião nos últimos
dez anos, o problema ainda causa dor de cabeça com quem passa por isso. Mas, antes
de tudo, precisamos entender que o extravio de bagagens é a perda temporária ou defi-
nitiva dela, podendo ser temporário, caso não seja entregue já no desembarque ou defi-
nitivo, se nunca for entregue. “O passageiro deve procurar um funcionário ou guichê da
companhia aérea para registrar o extravio da bagagem, relatando as características da
bagagem extraviada e o endereço para entrega”, detalha o especialista.
Caso o cliente se sinta lesado com o extravio ou com a danificação da sua mala, também
é possível recorrer ao Juizado Especial Cível ou à Justiça Comum, para requerer uma in-
denização por danos morais e materiais ao passageiro. Para comprovar isso, é necessário
guardar o bilhete aéreo e as fotos da bagagem se entregue avariada. “Se o passageiro
precisou adquirir bens durante o período sem a bagagem, por exemplo, roupas e mate-
riais de higiene pessoal, é importante guardar a nota fiscal ou comprovante de compra
para pedido de restituição dos valores gastos (danos materiais)”, completa.
“A justiça entende que os atrasos de voo,
preterição de embarque e cancelamento
de voo somado ao descaso da companhia
aérea, enseja reparação por danos morais.
DIREITOS DO CONSUMIDOR
