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Outro fator que deve ser evitado é a transferência de
responsabilidade para terceiros que não participaram
da negociação. “Não adianta, por exemplo, o vendedor
culpar o fabricante e não fazer a sua parte para atender
a reclamação, uma vez que Código de Defesa do Con-
sumidor coloca todos os fornecedores da cadeia como
responsáveis solidários”, enfoca Orlando.
“Caso o varejista saiba que não poderá cumprir o prazo,
por motivos alheios à sua vontade, para evitar proble-
mas, precisa expor rapidamente a situação ao cliente,
ofertando imediatamente a troca de produto similar ou
superior, bem como devolução do dinheiro”.
Indispensável ainda que o fornecedor mantenha re-
lacionamento comercial com fornecedores parceiros
que tenham o mesmo comprometimento com o aten-
dimento do consumidor, facilitando o reparo ou troca
de produtos defeituosos. Caso contrário, mesmo que
faça sua parte, pode ter prejuízos ou imagem desgas-
tada.
Já o fornecedor de produtos importados, de acordo com Zara, deve manter estoques de
peças para reparos comuns da peça vendida e produtos para fazer troca, uma vez que
tem conhecimento que a importação leva muito mais tempo do que os prazos do CDC.
Finalmente, o fornecedor deve manter um sistema de logística para troca compatível
com suas vendas.
Arrependimento
O artigo 49 § único CDC prevê regras umpouco diferentes para compra fora do estabeleci-
mento comercial e compra efetuada no estabelecimento comercial, explica o advogado.
“Para aquisições fora do estabelecimento efetuadas pela internet, catálogos, reembolso
postal ou telefone, o CDC prevê o direito de arrependimento, que pode ser exercido em
até sete dias a contar da assinatura do contrato, ou do ato recebimento do produto, com
o ressarcimento total dos valores pagos, independentemente da qualidade do produto
ou serviço e sem qualquer justificativa.
“Até a compra em loja física, mas feita a distância, dispõe de tal beneficio. Já as realiza-
das no estabelecimento comercial não dão o direito do arrependimento”, finaliza Zara.
DIREITO DO CONSUMIDOR
Advogado explica como
comércio eletrônico deve se
organizar para trocas de produtos
A
s vendas pela internet não
param de crescer. De acor-
do a eMarketer, empresas
especializada empesquisas sobre o
mundo digital, a previsão é de que
o comércio eletrônico brasileiro fa-
ture US$ 19,79 bilhões em 2015, o
que representa uma alta de 17,3%
em relação a 2014. O estudo indica
que o Brasil segue na liderança re-
gional como o maior mercado de
ecommerce da América Latina.
Mas junto com o crescimento, os varejistas precisam se organizar constantemente, prin-
cipalmente em relação a legislações relacionadas ao mercado. Uma das questões que
merece atenção é a troca de produtos comprados pela internet. Segundo Orlando Zara,
advogado que atua na área de direito do consumidor, uma simples compra pela internet
pode trazer danos que destroem a reputação das varejistas e, consequentemente, des-
gaste financeiro não programado.
“Antes de tudo, as empresas precisam conhecer profundamente o Código de Defesa do
Consumidor (CDC) e, assim, criar uma política de relacionamento com o cliente, que en-
volve regras de troca ou reparos. Clientes satisfeitos e bem atendidos, em geral, mesmo
que tenham tido algum incidente, não reclamam nos órgãos de proteção ao consumidor
e nem em sites, muito menos processam seus fornecedores”, diz Zara.
A política de relacionamento, de acordo com o advogado, deve começar com ampla in-
formação ao consumidor das características do produto, forma e adequação de uso. Um
canal de comunicação, rápido, fácil e direito para atender o consumidor é desejável, com
funcionários cordiais treinados para fazer o atendimento. “Ainda é fundamental ter rapi-
dez e facilidade para reclamação, trocas ou reparos, pois isso evita desgastes”, informa.
Fotos: Divulgação
Aprevisão é de que o comércio eletrônico brasileiro
fature US$ 19,79 bilhões em 2015
Orlando Zara, advogado que
atua na área de direito do
consumidor
