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Como a Lei Geral de
Proteção de Dados impacta
na experiência do seu cliente
A
pós longos debates com a sociedade civil,
que levaram quase nove anos, a Lei Geral de
Proteção de Dados, mais conhecida pela si-
gla LGPD, foi promulgada em agosto de 2018, cuja
eficácia plena se dará em agosto de 2020. Baseada
em sua “irmã mais velha”, a europeia GDPR – Gene-
ral Data Protection Regulation – vai ao encontro de
uma tendência já apontada pelo Gartner em 2017, na
sua pesquisa anual Iconoculture Values and Lifesty-
le.
Esta pesquisa já apontava, na época, que a privaci-
dade, representada por fatores como segurança e
serenidade, passava a prevalecer sobre a conveniên-
cia como preocupação ou experiência desejada por
consumidores em todo o mundo. Este resultado, de
certa maneira, surpreende os especialistas, já que,
durante a última década, a tendência sempre foi acu-
mular informações sobre o cliente para surpreende-
-lo com ofertas e serviços personalizados. Com isso,
imaginaram eles, fidelizariam e encantariam seus
clientes.
Na esteira deste pensamento, tecnologias emer-
gentes vieram para facilitar e tornar viável não só a
coleta e armazenamento destas informações, mas,
principalmente, seu uso efetivo para atrair e reter
clientes. Enquanto isso, as fontes de informação
passaram daquelas disponíveis somente nas bases
de dados das próprias empresas para a infinidade e
Por Enio Klein, professor de pós-
graduação e especialista em
transformação digital
abrangência das informações que transitam nas redes sociais e blogs. Big data, machine
learning e, finalmente, a inteligência artificial passam a ser a ordem do dia para utilizar ao
máximo toda essa informação e melhorar a experiência do cliente.
Neste fim de década, as empresas enfrentam agora um desafio: o cliente passa a exigir a
privacidade no tratamento de suas informações. Não aceitammais a troca delas por con-
veniência. Querem a garantia de que será cuidada e protegida. Mais do que isso, querem
saber o que fazem com ela. O direito à privacidade e à segurança de suas informações é
um tema quente. Não tenham dúvidas disso.
Uma frase que li outro dia na internet, “se você dá sua confiança a alguém que não a me-
rece, estará concedendo-lhe, na verdade, o poder de destruí-lo” talvez mostre porque a
questão da privacidade se tornou tão importante. Se você fornece suas informações a
empresas ou instituições que não são capazes de protegê-las em troca de conveniência,
benefícios de uma oferta boa, ou um produto interessante, estará correndo o risco de ter
sua vida virada de ponta a cabeça. Seja em um mau uso, vazamento de dados ou outro
incidente causado pelo desleixo ou falta de preocupação com o assunto. É isso que a pes-
quisa do Gartner parece ter concluído.
Assim, minha recomendação às empresas é que entendam a lei, não como um estorvo ou
motivo para tirar dinheiro, mas como uma oportunidade de criar condições para proteger
as informações de seus clientes, ganhar sua confiança e usufruir de todo o poder que ela
trará em termos dos benefícios do seu uso consistente.
Ao confiar que seu potencial fornecedor protege suas informações, potenciais consu-
midores e clientes entregarão um poder a sua empresa para lhe vender cada vez mais.
E este poder, acreditem, será um diferencial importante daqui para a frente. Entender
o uso da LGPD como uma ferramenta para melhorar a experiência do seu cliente nestes
aspectos pode ser uma boa ideia. Vale uma reflexão.
